2025年11月24日至25日，山东省卫生健康委员会在济南举办全省卫生健康系统政务公开、信访和12345政务服务热线办理工作培训班。山东中医药大学附属医院党委副书记贾新华代表医院在会上作交流发言，分享了医院在纠纷投诉与信访工作中以人文关怀为引领的系统治理经验，受到与会代表的高度关注与肯定。

贾新华以《投诉化为金，和谐始于心——探索人文关怀引领下医患关系治理新路径》为题，系统介绍了医院近年来推动医患纠纷从被动应对转向主动治理的实践与成效。他提到，医院坚持以患者为中心，推动理念转变、机制创新、队伍建设和系统治理，逐步构建起“事前防范、事中干预、事后提升”的全流程闭环管理体系。

医院倡导“投诉是金”，将患者投诉视为改进服务、提升质量的重要资源，建立非惩罚性不良事件上报机制，推动形成开放、包容、学习的医院安全文化。在机制方面，自2017年起实施医师轮值制度，要求拟晋升副高及以上职称的医师全脱产参与投诉接待与处理，累计已有1400余人次参与轮值，处理各类投诉与咨询3200余例，有效提升了全院医患沟通与风险防范能力。

医院注重培养懂医疗、通法律、善沟通的复合型人才，常态化开展法治宣传与叙事医学教育，深化共情能力培养。在系统治理方面，医院围绕“五升四降三优化”目标，设立“一站式诉求接待中心”，开通服务热线，构建集咨询、投诉、调解于一体的综合服务平台，实现患者诉求的统一受理与高效处置。

此外，医院还通过智慧赋能，上线医疗安全（不良）事件上报系统，推行术前谈话第三方见证制度，有效提升医疗过程透明度与患者信任度。通过满意度驱动机制，广泛布设满意度调查二维码，引入第三方独立测评，持续优化患者就医体验。

山东中医药大学附属医院通过一系列扎实举措，实现了信访量下降、满意度提升、医患关系持续向好的良好局面，为全省卫生健康系统纠纷投诉与信访工作提供了可借鉴、可推广的“省中医经验”。

贾新华表示，医院将以此次培训为契机，继续深化人文关怀引领下的医患关系治理实践，为推动构建和谐医患关系、提升医疗卫生服务质量贡献更多智慧与力量。